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珠海市进一步规范12345市民服务热线管理 投诉类工单15个工作日办结

  珠海市12345市民服务热线将优化市民诉求处理流程,提高诉求办理效率。7月10日,市政府常务会议审议并原则通过《珠海市12345市民服务热线管理办法》,进一步明确职责分工、统一处理时限、规范工单流转程序等事项,将有效加强珠海市12345市民服务热线制度化、规范化建设。

  “12345市民服务热线自2013年3月1日成立以来,已为市民解决诉求556万件。”市政务服务数据管理局相关负责人表示, 但由于缺乏规范性制度文件约束,存在工单处理效率不高、疑难工单转派困难等问题。《办法》囊括了市民诉求“受理-转派-处置-反馈-回访-监督”全工作流程,对相关环节均作出了具体规范。

  《办法》提出,12345市民服务热线统一受理市民诉求,即时解答归档;不能即时解答的事项,按相关规定在1个工作日内转派到承办单位;涉及多个部门联合办理事项,分别转派相关承办单位处理。对于诉求办理结果反馈至市民热线后,1个工作日内审核通过,向市民发送办理结果短信并归档;审核不通过退回承办单位,在5个工作日内重新办理反馈。

  《办法》对工单处理时限也作出明确规定。其中,咨询类、知识类工单5个工作日,投诉类和建议类15个工作日、举报类30个工作日。热线系统还设置预警和红牌警示,工单处理时限到期之日系统会显示预警并发送短信提醒;工单超过处理时限,系统显示红牌并发送短信通知。据介绍,对逾期办理、消极懈怠、作为不力的单位或通过媒体网站向社会公布,情节严重的将追责。

  针对突发事件处理,《办法》提出要建立突发类事项联动快速处理机制,设立内部应急电话专线,保持24小时畅通,及时受理自然灾害、危及公共安全、需要立即处理,以及涉及区域性水、电、气、网等实效性较强的突发事件。

  (来源:珠海特区报)